Customer Journey: So kommt der Kunde zu deinem Unternehmen

Egal ob ein Onlineshop, eine Dienstleistung oder ein völlig anderes Projekt – wer Serviceleistungen oder physische Produkte vertreibt, will gefunden werden. Damit dieser Wunsch Realität werden kann, ist eine Customer Journey ein absolutes MUSS.

Was man unter einer Customer Journey versteht und wie du diese für dein Unternehmen nutzen kannst, erfährst du in diesem Beitrag.

Die Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing und beschreibt die einzelnen Schritte und Berührungspunkte (Touchpoints), die der Kunde von der ersten Information bis hin zur Kaufentscheidung durchläuft. Simultan dazu werden auch die Begriffe „User Journey“ oder auch „Buyer´s Journey“ verwendet.

Laut einer Studie von MC Kinsey sorgt eine gut verwaltete Customer Journey für

• 10% mehr Umsatz,
• 20% weniger Kosten und
• 20% höherer Kundenzufriedenheit.

Zudem kann die Gestaltung einer „Kundenreise“ dabei helfen, die eigenen Unternehmensziele leichter zu erreichen und ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens zu entwickeln.

Im Zuge der Kundenreise fallen immer wieder Begriffe wie Sales-Funnel oder AIDA-Modell. Im Prinzip handelt es sich bei diesen beiden Modellen um die Customer Journey. Der Weg vom Problembewusstsein bis hin zum Kauf einer Lösung wird nur unterschiedlich und vereinfachter dargestellt.

Während der Sales-Funnel üblicherweise in drei Phasen abgebildet wird, Top-of-the-Funnel (ToFu), Middle-of-the-Funnel (MoFu) und Botum-of-the-Funnel (BoFu), ist das AIDA-Modell in 5 Phasen gegliedert, Awareness (Bewusstsein), Interest (Interesse), Desire (Wunsch), Action (Handlung).

Für welches Modell du dich entscheidest, hängt von der Komplexität deiner Produkte und der Zielgruppe ab. So lässt sich beispielsweise ein „Einmalkauf“ besser in einem Sales-Funnel abbilden. Ist ein Produkt erklärungsbedürftiger wie manch eine B2B-Lösung oder zielt das Unternehmen darauf ab, dass Kunden immer wieder eine Leistung in Anspruch nehmen, wie in einem Onlineshop, so liefert das AIDA-Modell meist eine passgenauere Darstellung der Kundenreise.

Nun weg von der Theorie und auf zur Praxis. Denn im Marketing geht es ja schließlich ums Verkaufen. Im Folgenden erfährst du die einzelnen Schritte, um deine eigene Customer Journey im B2B- oder B2C-Umfeld zu planen und zu optimieren.

Kennst du deinen Kunden? Falls nicht, schau dir diesen Punkt ganz genau an!

Damit du deine Zielgruppe möglichst genau einschränken kannst, musst du so viele Informationen wie möglich über deinen (Wunsch-)Kunden sammeln und daraus die sogenannte Buyer Persona erstellen. Dabei musst du natürlich nicht deren gesamte Lebensgeschichte herausfinden. Im ersten Step geht es lediglich darum, wer dein Kunde ist und was ihn zur Kaufentscheidung motiviert:

• Welche Fragen hat dein Kunde?
• Welche Wissenslücken könnte er haben?
• Auf welchen Plattformen bewegt er sich bzw. welche Touchpoints hat er mit deinem Produkt / Unternehmen (Facebook? Google? Etc.)
• Welche Inhalte könnten ihm helfen, leichter und schneller eine Kaufentscheidung zu treffen?

Bei der Buyer Persona geht es einfach darum, sich in den Kunden hineinzuversetzen und ein möglichst genaues Profil zu erstellen. Das gelingt nicht von heute auf morgen. Über Wochen und Monate sammelst du immer wieder neue Erkenntnisse und Daten. Damit kannst du das fiktive Profil deines Kunden schärfen.

Jetzt kennst du deinen Kunden sicherlich besser als er sich selbst. Mit den gewonnenen Erkenntnissen kannst du eine Customer Journey Map (CJM), deinen Schlachtplan, erstellen.

In der CJM werden alle wichtigen Aspekte erfasst:

• Touchpoints
• Motivation
• Inhalte
• Relevante Keywords (Suchbegriffe)
• Demografische Angaben
• etc.

Sind alle wichtigen Aspekte erfasst, müssen nun die einzelnen Schritte der Kundenreise erfasst werden. Nach A kommt B? – Nicht ganz! Die Customer Journey ist kein linearer Prozess. Zwar werden zur Vereinfachung die Schritte oder Touchpoints des Kunden der Reihe nach dargestellt, doch das heißt nicht, dass sich dieser auch daranhält. So kann der „Reisende“ an irgendeinem Punkt abbrechen, an einem späteren wieder zurückkehren oder auch einen überspringen.

Bei der Erstellung der Map ist es deshalb wichtig, alle Abbruchpunkte zu identifizieren. Denn durch die gewonnenen Erkenntnisse kannst du deine Inhalte daraufhin optimieren. So kommt es zu wenigen Abbrüchen und die Kunden bewegen sich weiter in der Handlungskette.

Wie kannst du das nun in der Praxis umsetzen? Ein Brainstorming im Team kann sehr hilfreich seom, denn der Austausch mit Kollegen bringt meist zusätzliche Erkenntnisse.  Vor allem der Support und die Sales-Abteilung haben einen engen Kontakt zu den Kunden und können für nützliche Informationen sorgen. Um die Customer Journey Map zu visualisieren, helfen bunte Zettel zum Aufkleben. Diese könnt ihr auf eurem Whiteboard anbringen und täglich ergänzen. Fällt euch nichts mehr Neues ein oder habt ihr genügend Ergebnisse gesammelt, könnt ihr die CJM beispielsweise in ein Excel-Dokument einbauen.

Der Schlachtplan steht, nun geht es ans Eingemachte: Passend zu der Customer Journey müssen jetzt die einzelnen Inhalte erstellt werden. Hierbei stehen dir zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung:

• Social Media Beiträge
• Blog-Artikel
• Glossar / Lexikon
• Whitepaper / E-Books
• Erklärvideos
• Newsletter
• Support-Chat
• FAQ / Hilfe-Content
• Webinare
• Produktseiten
• etc.

Willst du mit deinem Unternehmen langfristig erfolgreich sein, die Kundenzufriedenheit steigern und weitere Kunden dazugewinnen, kommst du an der Customer Journey nicht vorbei. So aufwendig die Analyse und Erstellung der Kundenreise auch ist, die Vorteile überwiegen hierbei deutlich. Leider gibt es keine standardisierte Customer Journey Map, die für jedes Unternehmen verwendet werden kann. Jede Zielgruppe hat ihre Eigenheiten und deshalb muss die CJM individuell zugeschnitten werden.

Eine Customer Journey ist ein absolutes MUSS für jedes Unternehmen. Es hilft dabei die Kundenzufriedenheit zu steigern und mehr Kunden zu gewinnen. Wie die Kundenreise genau aussieht, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Zum einen von dem eigenen Produkt oder der Dienstleistung. Zum anderen von der Zielgruppe. Hierbei lautet die einfachste Lösung: Kunden analysieren und Inhalte auf dem Weg zum Kauf stetig optimieren.

Die beiden Werkzeuge, die dir dabei helfen eine ideale Kundenreise zu kreieren, sind eine Buyer Persona und eine Customer Journey Map. Entlang der CJM erstellst du passgenaue Inhalte, die deinen Kunden einen Mehrwert bieten und dafür sorgen, dass sie die Handlungskette nicht abbrechen oder an einem späteren Punkt wieder zurückkehren.

Damit deine Kunden auf ihre Reise zu deinem Unternehmen bestmöglich abgeholt werden, helfen wir dir gerne dabei, eine perfekte Customer Journey zu entwickeln. Melde dich einfach bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch.